面對新時(shí)代復(fù)雜的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者的維權(quán)意識也在不斷提高，清遠(yuǎn)市工商行政管理局在2017年全市工商和市場監(jiān)管系統(tǒng)受理的消費(fèi)投訴案件中，甄選出十大典型案例予以發(fā)布，并對每個(gè)案例進(jìn)行消費(fèi)警示、提示，以供消費(fèi)者借鑒。

消費(fèi)投訴典型案例一

未成年人消費(fèi)要注意正確引導(dǎo)

——連州市市場監(jiān)管局調(diào)解一起未成年人消費(fèi)糾紛

【案情簡介】2017年6月27日，連州市市民王女士剛滿10歲的兒子拿了家里的100元自行在學(xué)校附近的某玩具商行購買了90元積木玩具。王女士認(rèn)為該玩具商行誤導(dǎo)其小孩，要求商家退貨遭到拒絕，遂于6月30日致電12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

連州市市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往了解相關(guān)情況，圍繞王女士的小孩屬于限制民事行為能力人、積木玩具已被拆開，影響商品的二次銷售等問題，積極組織消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，最終促使雙方達(dá)成由商行退回50元給王女士的和解協(xié)議。

【消費(fèi)提示】

雖然《民法通則》規(guī)定，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進(jìn)行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)；其他民事活動(dòng)由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。但現(xiàn)實(shí)生活中，未成年人購買商品行為很難得到有效的監(jiān)管，經(jīng)營者也難以界定可賣不可賣。因此，作為家長或者法定代理人應(yīng)盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，既要陪同未成年人購物，又要引導(dǎo)未成年人樹立正確的消費(fèi)觀，用自己的言行為未成年人做好表率。

消費(fèi)投訴典型案例二

農(nóng)資質(zhì)量引發(fā)消費(fèi)糾紛維權(quán)時(shí)間長難度大

——英德市市場監(jiān)管局調(diào)處農(nóng)資糾紛為農(nóng)戶挽回43萬損失

【案情簡介】2016年9月23日，羅先生等4戶蘭花種植戶向英德市市場監(jiān)管局投訴稱：他們使用了向某肥料銷售商王某購買用于蘭花種植的緩控釋肥后，發(fā)現(xiàn)部分蘭花出現(xiàn)枯萎、腐根、腐莖、葉黃、死亡等現(xiàn)象，曾多次聯(lián)系該銷售商采取了搶救措施，但情況未見好轉(zhuǎn)，且日趨嚴(yán)重，造成蘭花大量死亡，經(jīng)濟(jì)損失巨大，且雙方對損失賠償問題協(xié)商不成，故要求英德市市場監(jiān)督管理局處理。

【處理過程及結(jié)果】

英德市市場監(jiān)管局收到投訴后，迅速組成調(diào)查組分赴石牯塘、大灣等數(shù)個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的多個(gè)蘭花種植場現(xiàn)場核查，并對肥料銷售商王某進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)，該局還加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)局、司法局等部門溝通聯(lián)系，全面調(diào)查了解案件情況。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)王某銷售的尿素袋包裝的緩控釋肥標(biāo)識內(nèi)容不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，存在過錯(cuò)。自收到投訴、調(diào)查、取證和多次組織調(diào)解，歷經(jīng)4個(gè)多月，英德市市場監(jiān)管局終于2017年1月11日促成雙方和解，由經(jīng)銷商王某一次性賠償羅先生等4戶蘭花種植戶經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)43萬元。

【消費(fèi)提示】

農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料發(fā)生消費(fèi)糾紛適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。鑒于在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中使用化肥、農(nóng)藥等生產(chǎn)資料的效果會受到天氣、土壤和使用方法等因素的影響，會出現(xiàn)不同的結(jié)果，因此，農(nóng)民在購買化肥、農(nóng)藥等生產(chǎn)資料時(shí)，除選擇證照齊全、信譽(yù)良好的經(jīng)銷商外，還應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)產(chǎn)品標(biāo)識，認(rèn)真學(xué)習(xí)使用方法，使用過程中應(yīng)留存樣品，出現(xiàn)不良后果及時(shí)報(bào)告和收集證據(jù)。

消費(fèi)投訴典型案例三

選擇預(yù)付款消費(fèi)要細(xì)心慎重

——清新區(qū)市場監(jiān)管局及時(shí)調(diào)處預(yù)付卡消費(fèi)糾紛

【案情簡介】消費(fèi)者楊女士于2017年11月2日在清新區(qū)太和鎮(zhèn)東三街某美容店做皮膚測試，并在工作人員的推介下辦理一張價(jià)值2800元的美容卡。在領(lǐng)取美容卡后，楊女士感到后悔，向商家提出退款要求，商家不愿意為其辦理退款。楊女士于是撥打12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

清新區(qū)市場監(jiān)管局收到投訴后，認(rèn)真組織雙方進(jìn)行耐心勸說和法律法規(guī)教育，緩解雙方之前已產(chǎn)生的不愉快緊張氣氛，多次組織進(jìn)行調(diào)解，終于促使雙方達(dá)成和解協(xié)議：商家于2017年11月30日前退款2560元給楊女士后，雙方互不追究法律責(zé)任。

【消費(fèi)提示】

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。但在實(shí)際操作中，消費(fèi)者選擇預(yù)付款方式進(jìn)行消費(fèi)，還是要注意約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。畢竟在雙方約定后，經(jīng)營者可能已產(chǎn)生了相應(yīng)的勞務(wù)及費(fèi)用，導(dǎo)致在雙方發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)無法退回。

消費(fèi)投訴典型案例四

異地消費(fèi)發(fā)生糾紛維權(quán)難度大

——陽山縣市場監(jiān)管局積極調(diào)處異地消費(fèi)糾紛

【案情簡介】2017年10月15日，深圳消費(fèi)者何小姐經(jīng)過陽山縣杜步鎮(zhèn)高速公路服務(wù)區(qū)，在某特產(chǎn)店咨詢某藥材情況時(shí)，該店經(jīng)營者直接將藥材磨成粉，要求其以5656元價(jià)格購買。事后，何小姐認(rèn)為該藥材價(jià)格比市場價(jià)高出很多，店家存在強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為，遂于10月16日致電12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

陽山縣市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往實(shí)地了解相關(guān)情況，多次打電話與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，組織消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方進(jìn)行協(xié)商。通過多輪耐心調(diào)解，該店經(jīng)營者同意何小姐購買的藥材農(nóng)產(chǎn)品按2000元計(jì)算，并退款3656元。

【消費(fèi)提示】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易，消費(fèi)者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品。消費(fèi)者異地消費(fèi)時(shí)要留意當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和經(jīng)營手法，遇到強(qiáng)買強(qiáng)賣，要注意收集保存證據(jù)，及時(shí)投訴，對限制人身自由的，及時(shí)報(bào)警，確保人身安全。

消費(fèi)投訴典型案例五

處理消費(fèi)糾紛要注重證據(jù)保存收集

——清城區(qū)工商局成功調(diào)解飲水機(jī)爆炸糾紛

【案情簡介】消費(fèi)者徐女士于2012年在某代理店購買了一臺飲水機(jī)，在正常使用的情況下，該飲水機(jī)于2016年12月12日突然發(fā)生爆炸，導(dǎo)致徐女士家中電器、家具、地板、茶葉等商品損壞，房屋無法居住。徐女士認(rèn)為該店售出的飲水機(jī)存在質(zhì)量問題，商家必須承擔(dān)責(zé)任，于是向商家提出30萬元的賠償要求。遭到商家拒絕后，徐女士向清城區(qū)工商局進(jìn)行投訴，并提供了因爆炸損壞的電器、家具、地板、茶葉等商品的購買單據(jù)，價(jià)值高達(dá)30多萬元。

【處理過程及結(jié)果】

清城區(qū)工商局收到投訴后，首先根據(jù)責(zé)任區(qū)分協(xié)調(diào)商家先行支付徐女士外出租房所需費(fèi)用，然后重點(diǎn)圍繞雙方對茶葉損失價(jià)值認(rèn)定爭議焦點(diǎn)，多次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，終于2017年2月10日促成雙方達(dá)成和解，由商家賠償徐女士25萬元。

【消費(fèi)提示】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償。消費(fèi)者發(fā)生此類糾紛，關(guān)鍵點(diǎn)是要注意收集、保存、提供反映其人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的如商品購買憑證、就醫(yī)及費(fèi)用單據(jù)和有關(guān)鑒定證明等實(shí)質(zhì)性證據(jù)證明人身、財(cái)產(chǎn)的損害狀況及程度，才能在維權(quán)過程中有理有據(jù)。

消費(fèi)投訴典型案例六

判斷產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題需要專業(yè)檢測

——連山縣市場監(jiān)管局迅速調(diào)處一起水泥質(zhì)量糾紛

【案情簡介】2017年5月26日，村民楊先生在連山縣小三江鎮(zhèn)某水泥經(jīng)銷店購買了8噸陽山縣某水泥廠生產(chǎn)的水泥，用于其自建樓一樓樓面的鋪建，當(dāng)天下午6時(shí)至第二天上午，楊先生發(fā)現(xiàn)樓面多處出現(xiàn)了裂紋。楊先生懷疑是水泥出現(xiàn)質(zhì)量問題，向水泥經(jīng)銷商反映情況未得到答復(fù)，楊先生于2017年5月27日向連山縣市場監(jiān)管局進(jìn)行了投訴。

【處理過程及結(jié)果】

連山縣市場監(jiān)管局收到投訴后，迅速派出執(zhí)法人員協(xié)調(diào)經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家人員前往楊先生自建樓樓面進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除樓面有裂紋外，樓面?zhèn)让婧蜆敲媪鸭y內(nèi)部并未發(fā)現(xiàn)裂紋。2017年6月1日，連山縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員召集水泥生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、用戶三方進(jìn)行面對面調(diào)解，指出影響混凝土質(zhì)量有水泥、砂、石質(zhì)量、混合配比、施工條件、氣候環(huán)境、保溫養(yǎng)護(hù)等多方面的因素，提出楊先生如懷疑是質(zhì)量問題可申請具備相應(yīng)資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)鑒定。鑒于樓面?zhèn)让婧蜆敲媪鸭y內(nèi)部并未發(fā)現(xiàn)裂紋，廠家亦提供了出廠檢驗(yàn)合格證明，楊先生接受了有關(guān)質(zhì)量問題的解釋，最后三方握手言和。

【消費(fèi)提示】

按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，需要由具備資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)依照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)規(guī)定檢測判定，并不能以個(gè)人主觀判斷為依據(jù)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。對認(rèn)為商品存在質(zhì)量問題的，應(yīng)妥善保管或保留商品樣品，以備委托檢驗(yàn)檢測需要。

消費(fèi)投訴典型案例七

郵寄貴重物品無足額保價(jià)維權(quán)難

——佛岡縣市場監(jiān)管局及時(shí)化解快遞件損壞糾紛

【案情簡介】消費(fèi)者沈先生于2017年4月12日委托佛岡的德邦物流公司快遞運(yùn)輸一臺價(jià)值3780元的液晶電視機(jī)到深圳市，收件時(shí)發(fā)現(xiàn)電視機(jī)屏幕損壞。沈先生認(rèn)為德邦物流公司應(yīng)全額賠償，向德邦物流客服協(xié)商賠償事宜無果后，沈先生撥打12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

佛岡縣市場監(jiān)管局收到投訴后，了解到沈先生在寄件過程中未將電視機(jī)進(jìn)行足額保價(jià)后，積極組織投訴雙方講解相關(guān)法律法規(guī)，理清雙方責(zé)任，并于6月30日組織進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議，由商家向沈先生賠付1900元，沈先生也承諾不再追究。

【消費(fèi)提示】

《郵政法》規(guī)定，保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部價(jià)值的比例對郵件的實(shí)際損失予以賠償，該規(guī)定適用于快遞企業(yè)快件的損失賠償。消費(fèi)者通過快遞企業(yè)郵寄快件，應(yīng)如實(shí)進(jìn)行足額保價(jià)并繳交相應(yīng)資費(fèi)，才能在快件丟失或者損毀處理過程中得到相應(yīng)的賠償。郵寄貴重、易碎物品時(shí)，還應(yīng)在郵寄包裝前拍攝物品完好的圖片備存。

消費(fèi)投訴典型案例八

老人免費(fèi)體驗(yàn)并非真“免費(fèi)”

——連南縣市場監(jiān)管局處理一起“老人免費(fèi)體驗(yàn)店”投訴

【案情簡介】2017年7月15日，消費(fèi)者羅先生母親受“免費(fèi)試用”的吸引，在連南縣寨崗鎮(zhèn)某商家免費(fèi)體驗(yàn)上海冠瑞集團(tuán)“高位電子儀”的能治百病的神奇功效。期間，羅先生母親在店員的推薦下購買1臺價(jià)值9800元“高位電子儀”。羅先生認(rèn)為該電子儀并沒有商家描述的功能，商家存在欺騙其母親的情況，在要求商家退款無果的情況下，致電12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

連南縣市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往該商家了解情況，指出商家在向老年消費(fèi)者推銷“高位電子儀”中的不當(dāng)宣傳行為，并于2017年7月18日組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議，羅先生母親退回“高位電子儀”，商家退回貨款9800元。

【消費(fèi)提示】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品用途、性能等的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。作為老年人，感到身體不適，應(yīng)及時(shí)去正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療才是最有效的辦法，不要輕信某些不法商家通過免費(fèi)體驗(yàn)、貼心服務(wù)等方式吹噓某些保健藥品、設(shè)備能醫(yī)百病的神奇功效，上當(dāng)受騙，畢竟天下沒有免費(fèi)的午餐。作為年輕一輩，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心長輩的身體狀況和心理需求，及時(shí)帶身體不適的長輩去治療，多陪陪長輩說說話、談?wù)勑?、吃吃飯，才能更好促進(jìn)長輩的身心健康，才能促進(jìn)老年人消費(fèi)安全。

    

消費(fèi)投訴典型案例九

辦假證明騙取貸款購房不可取

——英德市市場監(jiān)管局及時(shí)處理一起購房定金糾紛

【案情簡介】2017年8月13日，市民李先生交付1萬元定金訂購英德市某花園房屋一套。定購前，李先生向銷售人員說明其正在廣州市供一套房屋，購買第二套房需要支付7成首付，壓力過大。但銷售人員為了推銷房屋，表示可幫助李先生把首付降低至3成，增加貸款額。在交付1萬元定金后，李先生得知該銷售人員的方法就是讓市民辦個(gè)假未婚證，李先生認(rèn)為不可取，要求退回1萬元定金，但遭到拒絕，遂致電12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

英德市市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員前往該花園售樓部了解情況，指出銷售人員的行為不當(dāng)之處，并于2017年8月28日組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議，由房產(chǎn)銷售商退回1萬元定金給李先生。

【消費(fèi)提示】

商品房銷售有相關(guān)法律法規(guī)和地方政策規(guī)定，對不符合商品房銷售條件的，房地產(chǎn)銷售企業(yè)是不得銷售的。房地產(chǎn)銷售企業(yè)及其員工為達(dá)到銷售商品房的目的，通過為購房者偽造有關(guān)證件方便貸款購房的行為，屬于違法行為，甚至觸及刑事。消費(fèi)者為達(dá)到購房目的，自行或主動(dòng)協(xié)助房地產(chǎn)銷售企業(yè)及其員工偽造證件，都不可取，既影響自身公積金貸款、商業(yè)貸款信用，又可能需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，得不償失。

消費(fèi)投訴典型案例十

網(wǎng)購商品或服務(wù)要注意保存交易記錄

——佛岡縣市場監(jiān)管局及時(shí)處理一起網(wǎng)購訂房糾紛

【案情簡介】2017年11月4日14時(shí)，市民劉女士通過美團(tuán)網(wǎng)購買了佛岡縣湯塘鎮(zhèn)某溫泉酒店價(jià)格為455元/間房間兩間，入住時(shí)間為11月5日晚。劉女士訂購時(shí)清楚酒店宣傳頁面上注明不可退款，但沒有注明不可更改。因特殊原因，劉女士致電該酒店要求將入住時(shí)間改為11月4日晚，該酒店不但不同意，更將美團(tuán)網(wǎng)上酒店宣傳頁面注意事項(xiàng)的“不可退款”改為“不可退改”。劉女士認(rèn)為不合理，遂致電12345政府服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。 

【處理過程及結(jié)果】

佛岡縣市場監(jiān)管局收到投訴后，立即組織執(zhí)法人員登陸美團(tuán)網(wǎng)該酒店網(wǎng)頁核實(shí)和到該酒店了解情況，指出該酒店不當(dāng)做法，并于2017年11月10日組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議，由該酒店通過美團(tuán)網(wǎng)退回910元給劉女士。

【消費(fèi)提示】

按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。消費(fèi)者網(wǎng)購商品或服務(wù)，要注意收集或截圖需要購買商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息證據(jù)，為可能發(fā)生的糾紛做準(zhǔn)備。